Quantas empresas falam de customer centricity mas, na prática, se centram apenas nos seus processos e nos seus problemas?
O cliente é soberano. Cada vez mais exigente e informado, cooperativo mas é feroz, impaciente e intolerante ao erro.
Não é tão ingénuo como muitos gestores de marketing gostariam nem é tão inteligente e racional como boa parte dos académicos idealizou. No meio reside a verdade. O problema é o que fazer com essa verdade.
A única vantagem competitiva sustentável é a capacidade de aprender e responder às necessidades evidentes e latentes dos clientes. As potenciais consequências e a exigência em o assumir, para qualquer negócio e empresa, podem ser assustadoras. Há uma citação de Buddha muito apropriada a esta questão: “ No caminho da Verdade há apenas 2 erros possíveis de cometer:
Não o iniciar e não o levar até ao fim”. A humildade de ouvir o cliente, a inteligência em o compreender e a coragem e capacidade de o satisfazer, sem reservas! Assim se separará o trigo do joio nos próximos tempos!
Walk the talk ou ser atropelado sem piedade! Parece simples mas não é. Em todo o caso, o melhor é começar a correr.